茨城県取手市は2026年10月1日、市民相談窓口などにおいて、AI音声認識と感情解析を活用したカスタマーハラスメント対策システムの正式運用を開始しました。
相談中の会話をリアルタイムで文字化し、不適切な言葉や感情の高まりを検知した場合、別室で待機する管理職へアラートを通知します。
相談を担当している職員が自ら室外へ助けを求める機能や、相談記録の保存、発言されたキーワードに応じて関連資料を表示する機能も備えています。
取手市は2025年11月から約3カ月間にわたってテスト運用を行い、職員の心理的安全性、カスハラへの抑止効果、相談対応の品質向上が期待できると判断し、正式導入に移行しました。
自治体のAI活用が、文章作成や業務効率化だけでなく、窓口職員の安全をリアルタイムで支援する段階へ進んだ事例として注目されます。
取手市がAIカスハラ対策システムを正式導入
取手市が正式導入したのは、アドバンスト・メディアのAI音声認識技術「AmiVoice」を活用した窓口対応向けソリューションです。
市民と職員の会話をAIが認識し、音声の文字化と感情解析を同時に実施します。
| 運用開始日 | 2026年10月1日 |
|---|---|
| 導入自治体 | 茨城県取手市 |
| 導入場所 | 取手庁舎本庁舎2階・市民協働課前相談室、新庁舎1階・健康福祉部面談室 |
| 主な技術 | AI音声認識、感情解析、リアルタイム文字起こし |
| 音声認識 | AmiVoice |
| 提供事業者 | 株式会社アドバンスト・メディア |
| 主な目的 | カスハラ対策、職員の心理的安全性確保、相談対応の品質向上 |
相談室内で問題が発生してから事後的に記録を確認するだけではなく、別室の管理職が会話の状況をリアルタイムで把握し、必要に応じて職員を支援できることが特徴です。
不適切な発言と感情の高まりを検知
システムは、相談中に不適切な言葉が発言された場合や、相談者の感情が高まった場合に異常を検知します。
検知後は、別室でモニタリングしている職員や管理職の端末へアラートが通知されます。
これにより、管理職は相談室内で何が起きているのかを把握し、必要に応じて担当職員への支援や交代などを判断できます。
取手市が公表した主な機能は次のとおりです。
- 不適切な言葉や感情の高まりの検知
- 別室で待機する職員・管理職へのアラート通知
- 自治体独自のカスハラ検知キーワードの追加
- 相談室内の職員から室外へのヘルプ要求
- 相談内容のリアルタイム文字起こし
- 管理職への相談内容と経緯の共有
- 音声とテキストによる相談記録の保存
- 日時やキーワードによる相談履歴の検索
- 会話中のキーワードに応じた関連資料の自動表示
ただし、感情が高まったことだけでカスハラと確定するわけではありません。
AIは異常の可能性を検知し、人間による状況確認や支援を早める役割を担います。最終的な判断と対応は、取手市の職員や管理職が行う仕組みです。
別室の管理職が相談内容をリアルタイムで確認
市民相談では、プライバシーを守るため、相談室や面談室などの閉鎖された空間が使われることがあります。
一方、閉鎖空間で職員が一人で対応する場合、相談者の感情が急激に高まったり、威圧的な言動が始まったりしても、室外の職員が状況を把握しにくいという課題があります。
取手市のシステムでは、相談内容をAI音声認識によってリアルタイムで全文テキスト化し、別室でモニタリングする管理職へ共有します。
管理職は、単に警告を受け取るだけではありません。どのような経緯で会話が変化したのかを確認したうえで、支援が必要かを判断できます。
相談室内の担当者が危険や不安を感じた場合は、画面上のヘルプ機能を使い、席を離れずに室外へ助けを求めることも可能です。
厚生労働省のマニュアルを基に検知キーワードを設定
カスハラを検知するためのキーワードは、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に設定されています。
さらに、自治体の相談業務や実際の運用状況に応じて、取手市独自のキーワードを追加できます。
例えば、特定の職員や市長を呼び出すよう強く要求する発言、侮辱的な表現、長時間にわたる拘束につながる要求など、行政窓口で発生しやすい状況に合わせて検知条件を調整できる仕組みです。
ただし、キーワードが発言されたという理由だけで、その発言を直ちにカスハラと判断することは適切ではありません。
発言の前後関係、相談者が置かれている状況、職員側の説明内容などを確認し、人間が総合的に判断する必要があります。
キーワードに応じて関連資料を自動表示
今回のシステムは、職員を守るための警告機能だけではありません。
会話中に特定のキーワードが発言されると、事前登録された関連資料を画面上へ自動的に表示できます。
取手市は例として、「法律相談の日程」という言葉が発言された場合、対応する資料を自動表示する機能を挙げています。
担当職員が相談者と会話しながらファイルや庁内サイトを検索する必要が減り、必要な情報を適切なタイミングで提示できます。
これはカスハラが発生した後の対応だけでなく、職員が正確かつ円滑に説明することで、行き違いや不満の拡大を防ぐ仕組みとも考えられます。
| 機能 | 期待される効果 |
|---|---|
| 不適切発言・感情変化の検知 | 問題の早期把握 |
| 管理職への通知 | 迅速な応援・交代判断 |
| ヘルプ要求 | 担当職員が相談室を離れず支援を要請 |
| リアルタイム文字起こし | 相談内容と経緯の共有 |
| 音声・テキストの記録 | 事後確認と客観的な証跡の確保 |
| 関連資料の自動表示 | 回答の迅速化と説明品質の向上 |
相談記録を庁舎内で管理
市民相談には、家庭、健康、福祉、法律、生活上の問題など、個人情報や機微な内容が含まれる可能性があります。
アドバンスト・メディアの発表によると、正式導入されたシステムは取手市庁舎内にサーバーを設置し、LGWAN環境上で運用します。
相談内容のデータをインターネットへ送信せず、庁舎内で管理する構成です。
記録された音声とテキストは、日時やキーワードなどの条件で検索でき、過去の相談内容や対応経緯を確認するために利用できます。
同じ相談が複数回行われた場合や、担当職員が交代した場合にも、過去の経緯を踏まえた対応につなげられます。
一方、相談内容の録音・文字化・保存を行う以上、次のような運用管理が重要です。
- 相談者への録音・文字化に関する説明
- 記録を閲覧できる職員の制限
- 利用目的の明確化
- 保存期間と削除方法の設定
- 目的外利用の防止
- 誤認識された文字情報の取り扱い
- 情報漏えい発生時の対応手順
庁舎内で管理する技術的な対策に加え、誰が、何の目的で、どこまで記録を使用できるかという運用ルールが欠かせません。
約3カ月のテスト運用から正式導入へ
取手市は、アドバンスト・メディアと締結した「音声テック関連技術連携協定」に基づき、AI音声認識や生成AIを利用した業務改善を進めています。
両者は2021年4月に協定を締結し、内容を見直したうえで2024年4月1日に再締結しました。
AIカスハラ対策システムについては、2025年11月から約3カ月間、市民相談窓口と健康福祉部の面談室でテスト運用を実施しました。
取手市は検証の結果、次の効果が期待できると判断しています。
- カスハラに対する一定の抑止効果
- 相談職員の心理的安全性の確保
- 相談履歴の適切な管理
- 窓口対応の品質向上
- 問題発生時の迅速な支援
実証実験を行うだけで終わらず、検証結果を踏まえて本格運用へ移行した点も、今回の重要なポイントです。
「自治体初」の範囲には注意が必要
取手市のテスト運用は、「自治体初」として発表されています。
ただし、すべてのカスハラ対策や、すべての自治体AI導入において全国初という意味ではありません。
アドバンスト・メディアによる2025年11月時点の調査で、「音声認識と感情解析を活用し、対面での相談をリアルタイムにモニタリングするカスハラ対策」として自治体初とされています。
| 表現 | 評価 |
|---|---|
| AI音声認識と感情解析を使う対面カスハラ対策として自治体初 | 同社調べと調査時点を付ければ適切 |
| 自治体として全国で初めてカスハラ対策を実施 | 不正確 |
| 全国初の自治体AIシステム | 不正確 |
| AIがカスハラかどうかを自動判定する | 誤解を招く表現 |
正確には、「アドバンスト・メディア調べで、AI音声認識と感情解析を利用した対面相談のリアルタイム監視として、自治体初のテスト運用」と表現する必要があります。
カスハラ対策の義務化と同日に運用開始
2026年10月1日には、改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止措置が施行されました。
地方公共団体の任命権者についても、同法や厚生労働省の指針、総務省の技術的助言を踏まえ、職員をカスハラから守るために必要な措置を講じることが求められています。
取手市が同日に正式運用を開始したことは、法令への対応を研修や相談窓口の整備だけでなく、リアルタイムの技術支援にまで広げた取り組みといえます。
今後、自治体には次のような対策を組み合わせることが求められます。
- カスハラに関する基本方針の策定
- 職員向け研修
- 被害を受けた職員の相談体制
- 管理職への迅速なエスカレーション
- 対応記録の保存
- 警察や弁護士など外部機関との連携
- 悪質な要求に対する組織的な対応
- 相談者の正当な意見や苦情との区別
AIシステムは対策の一部であり、導入するだけでカスハラ対策が完了するわけではありません。
正当な苦情まで排除しない運用が必要
自治体窓口では、市の制度や職員の対応に対する厳しい意見が寄せられることもあります。
声が大きい、感情が高まっている、特定のキーワードが含まれているという理由だけで、相談者をカスハラ行為者と判断することはできません。
行政には、市民の正当な意見や苦情を受け止め、必要に応じて業務改善へつなげる役割があります。
そのため、AIカスハラ対策では次の線引きが重要です。
- 正当な要望や苦情
- 制度への強い不満
- 職員の説明不足による行き違い
- 暴言、脅迫、人格否定
- 不当な要求や長時間の拘束
- 職員の安全を脅かす行為
AIの検知結果を処分や相談拒否へ直結させるのではなく、管理職が状況を確認するための補助情報として利用することが求められます。
職員を守ることと、市民の相談する権利を守ることを両立させなければなりません。
AIは職員を置き換えるのではなく「隣にいる支援者」
取手市の担当者は、関連資料の自動表示やヘルプ機能について、パソコンが隣にもう一人の相談員がいるような感覚で相談に臨めると説明しています。
この表現は、今回のシステムの役割を端的に示しています。
AIが相談者への回答やカスハラの判断を全面的に引き受けるのではありません。
相談を担当する職員のそばで会話を記録し、必要な資料を提示し、危険の可能性があれば周囲へ知らせる支援役です。
特に、個室で一人の職員が相談を受ける状況では、物理的には一人でも、組織として対応している状態を作ることができます。
他の自治体へ広がる可能性
自治体では、市民相談、福祉、税、保険料、生活保護、子育て、住宅、学校など、職員が市民と直接向き合う業務が数多くあります。
制度上すべての要望に応えられない場合や、市民の生活に重大な影響を与える説明を行う場合には、職員が強い言葉を受ける可能性があります。
取手市の正式導入によって、AI音声認識とリアルタイムモニタリングを組み合わせた対策が、他の自治体へ展開される可能性があります。
一方、導入を検討する自治体は、次の項目を確認する必要があります。
- どの窓口を対象とするか
- 誰がリアルタイムで監視するか
- アラート発生後の対応手順
- 誤検知が起きた場合の扱い
- 録音・文字化について市民へどう説明するか
- 記録データの保存期間
- 閲覧権限と監査方法
- 導入によって職員の心理的負担が軽減したか
- 市民の相談しやすさを損なっていないか
技術の導入数だけでなく、職員と市民の双方にとって安心できる相談環境になったかを検証することが重要です。
まとめ
茨城県取手市は2026年10月1日、AI音声認識と感情解析を活用したカスハラ対策システムの正式運用を開始しました。
不適切な言葉や感情の高まりを検知し、別室の管理職へアラートを通知します。
相談内容のリアルタイム文字起こし、職員からのヘルプ要求、音声・テキストによる相談記録の保存、関連資料の自動表示なども可能です。
2025年11月から約3カ月間のテスト運用を経て、職員の心理的安全性や相談対応の品質向上が期待できるとして、本格導入に移行しました。
なお、「自治体初」はアドバンスト・メディアによる2025年11月時点の調査で、音声認識と感情解析を使った対面相談のリアルタイムモニタリングを対象とした表現です。
AIはカスハラを自動的に断定するものではありません。異常の可能性を知らせ、人間による確認と支援を早める役割を担います。
職員の安全を確保しながら、市民の正当な相談や苦情を受け止める体制をどのように構築するか。取手市の取り組みは、AI時代の自治体窓口を考える重要な事例となりそうです。
English Summary
Toride City in Ibaraki Prefecture officially launched an AI-assisted customer harassment prevention system at municipal consultation rooms on October 1, 2026.
The system uses AmiVoice speech recognition and emotion analysis to transcribe conversations in real time and detect inappropriate language or heightened emotions.
When a possible problem is detected, an alert is sent to managers outside the consultation room. Staff members can also manually request assistance without leaving their seats.
Additional functions include audio and text record management, consultation history searches and the automatic display of relevant documents based on keywords spoken during a conversation.
The city moved to full operation after approximately three months of testing that began in November 2025. The system is intended to improve staff psychological safety and the quality of municipal consultations.
The claim that the trial was the first of its kind among Japanese municipalities is based on research by Advanced Media as of November 2025 and is limited to face-to-face customer harassment monitoring that combines speech recognition, emotion analysis and real-time monitoring.
The AI does not make the final determination that harassment has occurred. It supports human managers by detecting potential risks and enabling a faster response.
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