大阪府豊中市は2026年10月30日、悩みや不安を抱えていても人への相談につながりにくい市民を支援するため、生成AIを活用した「話せる入口」の実証を行うと発表しました。
この生成AIは、利用者の悩みに答えたり、専門的な診断や判断を行ったりするものではありません。
役割を「話を聴くこと」に限定し、利用者が気持ちや考えを整理できるよう支援したうえで、希望や状況に応じて人による相談支援へつなぐ仕組みです。
実証期間は2026年11月から2027年1月までの3カ月間。豊中市民を対象に、24時間、匿名、無料で提供されます。
豊中市が始める「話せる入口」とは
「話せる入口」は、豊中市が進める「ケアと暮らしの重なりデザイン事業」の一環として実施される生成AIの実証です。
豊中市、豊中市社会福祉協議会、株式会社ZIAIの3者が連携して運用します。
| 取り組み | 生成AIを活用した「話せる入口」の実証 |
|---|---|
| 対象 | 豊中市民 |
| 実証期間 | 2026年11月～2027年1月 |
| 利用時間 | 24時間 |
| 利用方法 | 匿名で利用可能 |
| 利用料 | 利用者の費用負担なし |
| 実施体制 | 豊中市、豊中市社会福祉協議会、株式会社ZIAI |
| AIの役割 | 利用者の話を聴き、気持ちや考えの整理を支援 |
豊中市の公式ページでは、生成AIを利用できる専用ページも公開されています。
利用にあたっては、サービス上に表示される注意事項や個人情報の取り扱いを確認する必要があります。
なぜ相談窓口だけでは届かないのか
自治体や社会福祉協議会は、生活、健康、福祉、家族、仕事、経済的な困りごとなどに対応する相談窓口を設けています。
しかし、相談窓口が用意されていても、すべての人が実際の相談行動に移れるとは限りません。
豊中市は、相談につながりにくい理由として、次のような状況を挙げています。
- 人には話しにくい
- 相談するほどの問題ではないと思ってしまう
- どこへ相談すればよいか分からない
- 自分の困りごとをうまく言葉にできない
- 夜間や休日には相談しにくい
特に、「相談するほどではない」と本人が考えている段階では、行政や福祉の相談窓口へ連絡する心理的なハードルが高くなります。
困りごとが明確な相談内容として整理されていない場合も、電話や対面で状況を説明することは簡単ではありません。
今回の実証は、困りごとを抱えている状態と、人へ相談する行動の間に、匿名で気軽に話せる新しい入口を設けるものです。
生成AIは「答える」のではなく「聴く」
今回の取り組みで重要なのは、生成AIの役割を「傾聴」に限定している点です。
一般的な生成AIサービスは、利用者の質問に対して情報や回答を提示する使い方が中心です。
一方、豊中市の実証では、AIが利用者の問題に対する正解を示したり、専門的な判断を下したりすることを目的としていません。
生成AIが行うこと
- 利用者の話を聴く
- 言葉にしにくい気持ちを整理する
- 利用者が自分の状況を振り返ることを支援する
- 希望や状況に応じて適切な相談先を案内する
生成AIが行わないこと
- 悩みに対する最終的な回答
- 医療・福祉などの専門的な診断
- 支援の必要性に関する最終判断
- 人による相談員や専門職の代替
生成AIに相談業務を全面的に任せるのではなく、利用者が人による支援へつながる前段階を補助する設計です。
AI・人・地域をつなぐ仕組み
利用者は、スマートフォンなどから24時間、匿名で生成AIへ話しかけることができます。
生成AIとの対話を通じて気持ちや考えを整理し、本人が希望する場合や、状況・緊急性などに応じて、適切な相談先が案内されます。
人による相談支援では、豊中市社会福祉協議会のCSW（コミュニティソーシャルワーカー）などが対応します。
| 段階 | 内容 |
|---|---|
| 1．話す | 市民が24時間、匿名で生成AIに話しかける |
| 2．聴く | 生成AIが回答や判断をせず、利用者の話を聴く |
| 3．整理する | 利用者が自分の気持ちや困りごとを整理する |
| 4．つなぐ | 希望や状況に応じて、人による相談や地域の支援へつなぐ |
必要な場合には、行政制度、専門機関、地域資源などの案内も想定されています。
生成AIだけで問題を解決するのではなく、AI、人、地域の支援資源を組み合わせる点が今回の特徴です。
3カ月間の実証で確認する4つの視点
豊中市は、2026年11月から2027年1月までの実証を通じて、主に「届く」「話せる」「つながる」「見える」の4つの視点から効果を検証します。
| 検証項目 | 確認する内容 |
|---|---|
| 届く | これまで相談につながりにくかった人にも利用されるか |
| 話せる | 生成AIが気軽に話せる場として機能するか |
| つながる | AIとの対話をきっかけに、人による相談や支援につながるか |
| 見える | これまで把握しにくかった地域の課題やニーズを把握できるか |
利用件数だけでなく、従来の相談窓口では接点を持ちにくかった人へ届いたか、人による支援への橋渡しが機能したかが重要な評価項目になります。
また、安全性やリスクへの対応、運用体制の適切性、既存の相談支援との役割分担についても総合的に確認する予定です。
自治体AIが「業務効率化」から「支援の入口」へ
自治体による生成AI活用では、文書作成、議会答弁の検索、問い合わせ対応、庁内マニュアルの検索など、職員の業務効率化を目的とした事例が増えています。
豊中市の実証は、それらとは異なり、市民が支援へつながる前段階に生成AIを配置する取り組みです。
AIが行政手続きを案内するのではなく、利用者の話を聴き、気持ちを言葉にする過程を支援します。
行政サービスへ生成AIを導入する目的が、情報提供や事務作業の省力化から、相談への心理的なハードルを下げることへ広がっている事例と捉えられます。
匿名・24時間であることの意味
人へ直接相談する場合、利用できる時間、相談場所、担当者との関係、相談内容を説明する負担などが障壁になることがあります。
24時間利用できれば、夜間や休日に気持ちを整理したい場合にもアクセスできます。
匿名で利用できることも、「まずは誰かに話してみたい」という段階の心理的負担を軽減する可能性があります。
ただし、匿名性や利便性だけで支援が完結するわけではありません。
専門的な対応や継続的な支援が必要な場合には、利用者の意思や状況を踏まえ、人による適切な相談先へつなぐことが重要です。
安全性と個人情報の取り扱いも検証対象
悩みや不安に関する対話には、生活状況、健康、家族関係、経済状況など、機微性の高い情報が含まれる可能性があります。
そのため、利用者が入力した情報をどのように取り扱うのか、どの範囲で記録・分析するのかを明確にする必要があります。
豊中市は、実証を通じて安全性やリスクへの対応、運用体制の適切性についても確認するとしています。
利用者は、サービスを利用する前に、利用上の注意事項と個人情報の取り扱いを確認することが大切です。
また、この生成AIは回答、診断、判断を行うものではありません。本人の希望、状況、緊急性などに応じて、適切な相談先を案内する補助的な仕組みとして利用されます。
現時点では3カ月間の実証段階
今回の取り組みは、2026年11月から2027年1月までの実証です。
生成AIによって相談件数が増えた、人による支援への接続率が向上した、地域課題を新たに把握できたといった成果は、現時点ではまだ公表されていません。
豊中市は3カ月間の実証結果を分析し、成果と課題を整理したうえで、今後の事業化や展開を検討する方針です。
今後は、次の点が注目されます。
- これまで相談窓口を利用しなかった人にも届くか
- AIとの対話が気持ちの整理に役立つか
- 人による相談支援へ適切につなげられるか
- 緊急性のある状況へ適切に対応できるか
- 個人情報と対話データを安全に管理できるか
- 既存の相談窓口と役割を分担できるか
- 実証終了後も継続できる運用体制を構築できるか
まとめ
豊中市は2026年11月から、生成AIを活用した「話せる入口」の実証を開始します。
対象は豊中市民で、2027年1月までの3カ月間、24時間、匿名、無料で利用できます。
この生成AIは、利用者の悩みに答えたり、診断や判断を行ったりするサービスではありません。
利用者の話を聴き、気持ちや考えを整理することを支援し、希望や状況に応じて、社会福祉協議会のCSWなど人による相談支援へつなぎます。
今回の実証は、生成AIを人の代わりとなる相談員として使うのではなく、相談する一歩手前を支える入口として活用する取り組みです。
生成AIが行政事務を効率化する段階から、市民と地域の支援を結ぶ補助的な役割へ広がる事例として、実証結果が注目されます。
English Summary
Toyonaka City in Osaka Prefecture has launched a three-month pilot program using generative AI as an anonymous, 24-hour “gateway for talking.”
The service is available to Toyonaka residents from November 2026 through January 2027 at no cost to users.
The AI does not provide answers, diagnoses or professional judgments. Its role is limited to listening and helping users organize their thoughts and feelings.
Depending on the user’s wishes and circumstances, the system may guide them toward human support provided by community social workers, public services, specialized organizations or other local resources.
The pilot will examine whether the service reaches people who have not previously accessed consultation services, provides an approachable place to talk, connects users to human support and helps identify previously unseen community needs.
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